Brand & Service design Webdesign & development

Dr. Mobile

We ontwierpen een nieuwe look & feel en verbeterden de User Experience voor het online telefoon reparatieplatform Dr. Mobile. Hier alvast een kijkje achter de schermen van het creatieproces.

We ontwierpen een nieuwe look & feel en verbeterden de User Experience voor het online telefoon reparatieplatform Dr. Mobile. Hier alvast een kijkje achter de schermen van het creatieproces.

Nieuwe identiteit voor Dr. Mobile

 

Dr. Mobile, een dochter van de DynaGroup (Nuth, NL), is een bestaand online reparatieplatform voor mobiele telefoons. Ze repareren maandelijks een groot aantal apparaten en realiseren dit volgens de hoogste standaarden zowel wat service als kwaliteit betreft. Dynalean die verantwoordelijk was voor het project, voelde dat de tijd rijp was om zowel het bestaand platform als zijn functionele efficiëntie te verbeteren. Het doel was de klanttevredenheid verbeteren door enkel top-notch diensten aan te bieden en het merk een geheel nieuwe identiteit te geven.

Een co-creatief team

We plaatsen een team van onze eigen mensen samen met een projectleider, Business Development manager, functioneel analist en contentmanager van Dynalean. Samen hadden we een duidelijke doelstelling voor ogen: naar voor komen met een frisse rebranding voor Dr. Mobile. Door het ontwerpen van een gebruiksvriendelijk online platform en het verbeteren van de klantenservice gebruiken klanten en bedrijven hun services meer.

De gebruiker begrijpen

We analyseerden de data van de bestaande website om beter inzicht te krijgen in de eindgebruiker. Waar komt hij vandaan, hoe betreedt hij de dienst, welke acties onderneemt hij wanneer hij doorheen de website surft, wanneer verlaat hij de website? Maar ook: hoeveel gebruikers bereiken het einddoel en ontvangen uiteindelijk hun hersteld toestel thuis? We werkten meerdere persona’s uit en selecteerden de meest relevante om ons design op te baseren.

De bestaande service verbeteren

We focusten heel sterk op de UX, we maakten de service vlotter, meer gebruiksvriendelijk en veel sneller. In eerste instantie onderzochten we de bestaande serviceprocessen (website, magazijn reparaties, contactmomenten met de klant, logistiek). We tekenden de user journey uit, van het feitelijk gebruikersprobleem tot het bereikte doel. Tijdens het uittekenen van de huidige service blueprint en de identificatie van de customer service punten waar verbetering mogelijk was, hielden we nauwgezet de geselecteerde persona’s in ons achterhoofd.

Om de service nog verder te verbeteren, namen we ook het merk, zijn marktpositie (wie zijn de concurrenten?) en zijn invloed op de markt onder de loep.

High-level flow

Met de persona, analytics en service logistics in het achterhoofd, ontwierpen we een high-level flow van alle stappen die de gebruiker dient te ondernemen op het online platform. Deze high-level benadering vereiste een aantal abstracte vaardigheden, waardoor het makkelijker was om de pagina’s te plannen die nodig waren en om een overzicht te creëren van alle gebruiker- en servicestappen. Deze benadering zorgt voor snelle herstellingen en aanpassingen indien nodig. Het hebben van de klant in de buurt is uiterst belangrijk, omdat hij/zij het beste weet hoe zijn back-end service (organisatie en logistiek) werkt.

Hoe ziet het eruit?

Gebaseerd op deze high-level flow, begonnen we met het design van wireframes waarin alle contentblokken neergelegd werden. Op dit punt startten we eveneens met de vertaling van onze bullet points naar de eigenlijke kopie dat overeenstemt met de toon van het merk en het juiste bericht dat men wenst over te brengen naar de gebruiker. We ontwierpen een nieuw logo en gaven Dr. Mobile een volledig nieuwe identiteit. Dr. Mobile is zorgzaam, vriendelijk, makkelijk en fris. We creëerden een sterk en erg onderscheid Dr. Mobile merk, gaande van zijn logo tot de manier waarop het merk interageert met zijn klanten.

Meer dan enkel het repareren van telefoons

Dr. Mobile is meer dan enkel en alleen een ‘telefoon fixer’. Het is een volledige servicegeoriënteerde partner dat elke zorg van haar klanten wenst weg te nemen. De zorg voor de klant is groot. Dit inclusief het ophalen en terugsturen van het gebroken apparaat thuis en het delen van preventieve tips.

Customer service speelt een heel prominente rol in het bedrijf, en dit vereist interne betrokkenheid. Quick Brown Foxes begeleidt het Dr. Mobile content team bij de opzet en en de uitvoering van een solide content strategie.